System PBX: wszystko, co musisz o nim wiedzieć

System centrali telefonicznej, czyli PBX, był kiedyś bardzo popularny w świecie centrów telefonicznych. Głównie dlatego, że nie było alternatywy dla tej technologii. Był używany do przychodzących połączeń i wewnętrznej komunikacji w firmie. Dowiedzmy się o głównych różnicach między PBX a oprogramowaniem call center cloud.

Funkcje PBX i call center w chmurze

Technologia PBX czasami wymaga kosztownej infrastruktury telefonicznej i profesjonalnych inżynierów telefonicznych do obsługi i naprawy. W przypadku call center w chmurze płacisz tylko za subskrypcję. Jest również zaprojektowany do bardziej zaawansowanej komunikacji, takiej jak kampanie przychodzących i wychodzących połączeń, czaty internetowe, SMS-y, e-maile itp.

Zaawansowany system trasowania połączeń daje przewagę dla satysfakcji klienta

Call center w chmurze ma inteligentny system trasowania, który zapewnia liczne opcje kierowania klientów do odpowiednich działów lub agentów bez opóźnień. Na przykład, w chmurze masz takie typy możliwości trasowania:

Inteligentne systemy trasowania wykrywają konkretny numer telefonu stałego klienta i kierują go do odpowiedniego działu lub agenta.

Dzięki systemom interaktywnej odpowiedzi głosowej IVR i samoobsłudze klienci mogą korzystać z usług bez udziału agenta, jeśli to możliwe.

W przypadku, gdy wszyscy agenci są zajęci, klienci są kierowani na inne telefony firmowe lub zewnętrzne centra telefoniczne.

Konkurencyjne technologie wybierania numerów

Większość systemów PBX jest przestarzała i używa ręcznych systemów wybierania zamiast automatycznych funkcji. Natomiast call center w chmurze korzysta z trzech rodzajów automatycznych wybieraków:

Postępowy (Power) wybierak. Wybierak postępowy wybiera numery z listy i łączy agenta z prawdziwą osobą jeden po drugim. Agent ma kontrolę nad czasem rozmowy i decyduje, kiedy ją zakończyć. W trakcie procesu wybierania system wykrywa pocztę głosową, automatyczne sekretarki, zajęte połączenia itp. Każdy agent będzie połączony tylko z prawdziwą osobą, więc nie ma porzuconych rozmów.

W zależności od czasu trwania rozmowy, wybierak postępowy daje oszałamiający wzrost wydajności dla każdego agenta, nawet do 150-300 żywych połączeń dziennie.

Wybierak predykcyjny. Wybierak predykcyjny idealnie nadaje się do dzwonienia do numerów w zimnej bazie. Aby skutecznie korzystać z tego wybieraka, potrzebujesz co najmniej 5+ dostępnych agentów podczas sesji dzwonienia.

Na podstawie danych statystycznych i czasu trwania poprzednich rozmów, wybierak automatycznie ocenia wymaganą prędkość wybierania i ile czasu każdemu agentowi jest potrzebne do zakończenia rozmowy. Może automatycznie wybierać następny numer, gdy agent jest bliski zakończenia rozmowy z klientem.

Wybierak podglądowy. Zaletą tego wybieraka jest poinformowanie agenta o kliencie, pokazując rekord klienta przed rozmową. Kiedy agent przegląda informacje o kliencie, to od niego zależy, czy zadzwonić do klienta czy pominąć go i skontaktować się z najbardziej istotnymi klientami.

Zarządzanie kolejką i dystrybucja połączeń

Automatyczny system dystrybucji połączeń (ACD) kieruje klientów do odpowiednich agentów lub działów w zależności od celu rozmowy. Nie zawsze możliwe jest obsłużenie wszystkich połączeń jednocześnie szybko i efektywnie, szczególnie przy dużym wolumenie połączeń.

Aby zapewnić najwyższą satysfakcję klienta, system ma opcję oddzwonienia i wiadomości dla osób oczekujących na połączenie. 

Call center w chmurze od Voiptime daje Ci wiele opcji zarządzania kolejką połączeń:

• W przypadku, gdy masz pojedynczą linie przychodzącą obsługującą konkretny projekt, połączenia są dystrybuowane do działów lub konkretnych agentów, w zależności od ich istotności, umiejętności i kompetencji;
• Jeśli masz pojedynczą linię przychodzącą dla kilku projektów, masz opcje:
• Dystrybucji połączeń tylko dla określonych grup projektów lub do odpowiednich zespołów agentów;
• Dystrybucji połączeń z opcją rozszerzenia zespołu agentów (z kompetencjami lub bez kompetencji w konkretnym projekcie). Jest to używane, gdy masz duży wolumen połączeń i musisz skrócić kolejkę i czas oczekiwania bez utraty doświadczenia klienta.
• W przypadku posiadania wielu linii przychodzących dla wielu projektów jednocześnie, na podstawie wymienionych wariantów możesz dystrybuować połączenia do wszystkich agentów w call center.

Odpowiednie raportowanie

Dzięki dziennikowi połączeń można przeprowadzać podstawową analizę i nagrywanie rozmów przy użyciusystemów PBX. Call center w chmurze daje Ci kompleksowe i złożone dane dotyczące każdej aktywności w kampaniach przychodzących lub wychodzących połączeń. Masz możliwość obserwowania:

• wydajności agentów
• śledzenia przychodzących i wychodzących połączeń
• śledzenia wyników podczas rozmów
• śledzenia czasu oczekiwania w kolejce dla każdego klienta i Poziomu Obsługi dla każdej linii ACD
• czasu spędzonego przez klientów podczas trwania IVR itp.

Masz także funkcję zarządzania pracownikami, aby planować zmiany i śledzić ich przestrzeganie.

Monitorowanie połączeń i ocena jakości

Monitorowanie na żywo i nagrane rozmowy to jedna z kluczowych zalet zdalnego call center. Korzystając z monitorowania call center, możesz analizować rozmowy na żywo w trybach takich jak wtrącanie się do rozmowy, ukryte i podszeptujące.

W porównaniu do PBX, które może jedynie nagrywać rozmowy, call center w chmurze ma znacznie szersze funkcje. Masz możliwość oceny każdej rozmowy każdego agenta według kryteriów takich jak:

• zgodność ze skryptami;
• odpowiednie powitanie;
• rozwiązywanie problemów;
• czas trwania rozmowy;
• silne lub słabe argumenty podczas rozmowy itp.

Masz możliwość dodawania komentarzy i korzystania z systemu oceny dla konkretnych rozmów lub ogólnej aktywności agenta. Dzięki temu Twoi agenci będą wiedzieli, gdzie muszą włożyć więcej wysiłku.

Tworzenie skryptów rozmów dla wydajności agentów

Tworzenie skryptów rozmów w call center w chmurze Voiptime daje możliwość skonstruowania odpowiednich skryptów rozmów w ciągu 15 minut. To stanowi pomoc dla agenta w trudnej sytuacji podczas rozmowy. Jest to przydatne zarówno dla doświadczonych, jak i nowych agentów, którzy czasami tracą kontrolę nad rozmową. Możesz korzystać z różnych ankiet, baz wiedzy, HTML Iframe.

Ostateczne stwierdzenia

System centrali telefonicznej jest przydatny na początkowych etapach działalności Twojej firmy. Na przykład, gdy masz małe przedsiębiorstwo, które chce obsługiwać przychodzące połączenia i wewnętrzną komunikację w firmie. Czasami PBX wymaga fizycznej infrastruktury i profesjonalnych inżynierów telefonicznych do naprawy i diagnostyki systemu.

W przypadku rozwiązań call center w chmurze możesz dostosować swoje call center bez konieczności infrastruktury lub inżynierów telefonicznych. Nie ma dodatkowych opłat za szkolenie lub utrzymanie chmury. 

 

 

—

Artykuł sponsorowany